台灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）總攬台灣傳統鐵路運輸與營運服務，自西元1887年設立至今已經有123年悠久的歷史，組織龐大，分工精細，平均每年載客量達1億7千萬人，平均每年延人公里更達到89億（民96年），這麼多的服務量加上便捷的環島鐵路網，使得台鐵在台灣的運輸網路上是相當重要且不可或缺的一環。
今年春天在賴勇成教授所教授的「運輸系統」課程上得知了這個暑期台鐵實習的消息，從小對火車和鐵道運輸情有獨鍾的我，正想透過這個機會一窺台鐵營運的狀況，並且從一個服務者而非使用者的角度來看台鐵的經營以及和旅客的互動，於是，今年暑假當中一個月的時間（2010.7~2010.8），便是我在台鐵服務的初體驗。而實習的地點就是離我家鄉最近的台北車站。 台鐵組織當中和鐵道營運直接相關的主要有運、工、機、電四大部門，其中，「運務部」是直接和旅客服務相關，同時也是這次實習的主要部門。運務部當中又包含了四大項目，分別是票務處理、列車監視、旅客嚮導、以及剪收票口。每一個項目實習生都會輪過一次，有時候是看著站務人員操作學習，但大部份的時候，我們都是親自下去幫忙，這讓我覺得收穫很多。 最令我印象深刻的便是旅客嚮導這個部分，旅客嚮導包含在售票大廳協助旅客操作電子售票機、維持人工售票區的排隊秩序、在月台上解決旅客的各種問題、協助身障旅客上下車……等等。常常碰到的狀況是列車快要開走的時候，會有很多旅客衝下來，劈頭就問是不是到哪邊的時候，這時必須要對列車的停靠站有所熟習，馬上跟他說這班車有沒有停他要去的站，否則像是一些直達的自強號，一旦誤乘了可能要多花兩三個小時才能坐回來。另一個會幫忙到的地方就是區間車的乘坐，區間車（也稱電聯車）通常以四節或八節為一組，列車長度往往小於其它的列車，因此當乘客到達月台層時，會找不到列車，有時候更以為列車還沒有來而錯過了，所以這個時候也要指引旅客去搭車。另外協助身障旅客上下車也是非常重要的工作。
票務的部分由於涉及到金錢以及處理大量旅客的問題，因此沒辦法讓實習生參與，不過坐在票房內，看著售票員服務各種需求的旅客，真的覺得很欽佩他們，因為每一位旅客的起迄點需求都不一樣，同時要求也都不同，常常會聽到一些令人哭笑不得的問題，例如說有些旅客堅持要售票員賣給他「靠窗」票，只因為他想要看海（他真的直接跟售票員這樣說），而售票員也完全面不改色的處理；尖峰時間人潮眾多的時候大家繃緊神經來賣票，真的非常辛苦，而在看著他們賣票的過程當中，也發現有時候我們片面的聽到旅客抱怨賣票態度不佳，殊不知常常都是旅客無理的要求，然後售票員稍微解釋一下就說「你服務態度不佳」，實習的這段時間已經看過無數例子了，所以很多事情不能只受到媒體跟片面之詞的影響，實際走一遭會看得更多。 在實習的過程當中我並不孤單，因為除了我之外，還有許多來自各大專院校對火車一樣有興趣的朋友也來參與實習，他們有些人和我一樣是土木系；有些則是和運輸有關的交通管理科系；另外也有本身不屬於相關科系（像是語文學系）純粹是為了興趣而來的朋友，在這段時間我們因為實習而相互認識、幫忙，讓大家都變成了好朋友，在實習的周末假日我們還相約出去平溪玩；甚至實習已經結束，大家都各自回家（來實習的朋友包含北、中、南部學校的朋友），還特別約出來烤肉呢！如此透過台鐵實習而結交到的朋友，也算是一種很特別的緣份吧。
這次的實習我覺得收穫很多，尤其是透過和台鐵員工的深聊以及實際在那邊服務的體驗，可以深刻體會到「台鐵公務員的心酸」。有時候當大家的資訊接收不全面，受到一些媒體或者少數人影響，使得台鐵的形象不佳。然而當真正對台鐵的營運有正面作用的提案被提出時，有時候卻又因為一些因素而無法準確執行（最直接的例子便是每當有便利快捷、停站少的自強號開行，可能就會有民意關說，最後變得幾乎站站停的「長途區間車」，喪失應有的運輸效率）。更遑論每次有人違規闖越平交道被撞，斗大的新聞標題往往都是寫著「驚魂！某某列車衝撞老婦人！家屬申請國賠」，一個人違規耽誤到全車幾百人的時間和權利，又要台鐵負責向台鐵求償，實在是有些荒唐！
真心推薦大家如果有興趣有時間可以到台鐵的各車站當義工，可以協助旅客買票、引導旅客乘車、解決旅客各種問題等等，那種成就感以及看見他們因為你的幫助而能夠順利上車甚至避免搭錯車的狀況是很棒的！同時，也可以透過當義工的過程，了解台鐵實際工作的狀況（運務部份），而那邊大部分的大哥大姐都很親切，願意跟我們分享一些工作的心得和技巧，實在是一個很棒的實習地點。
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