劍及履及的自來水產業專家
—節省400億公帑的傳奇模範公務員

擁有豐富的經歷與跨領域的專業能力，無論上山、下海，由上游之集水區治理、中游的治山防洪到下游的污水處理、自來水經營皆見其足跡，亦留下其卓越之貢獻。歷經經濟部技監、行政院公共工程委員會主任秘書、水利署副署長、自來水公司董事長，廖理事長學問經驗俱豐，在自來水產業無人能出其右。

楔子

近代管理大師大前研一在他的「專業」一書中開宗明義提到「如果能擁有比以往更高超的專業知識、技能和道德觀念;秉持著顧客第一的信念;好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴格的紀律，這樣的人就是專業。」當訪談結束時，我看到如大前研一所描述的專業人士就坐在我的眼前，這位曾榮獲水利榮譽徽章、弼光一等、二等奬章且記功無數的模範公務員，具備了書中所要求的各項專業能力，不論是先見力、構思力、議論力還是矛盾化解力，他都有相當豐富的實務歷練，相信這種大師級的專業能力也就是他過去能榮膺台灣自來水公司（簡稱：台水）董事長並兼任自來水協會理事長等重任的原因之ㄧ。

基於建立自來水公司知識傳承的機制，我們邀請廖理事長來與我們分享他豐富的經歷與生涯發展的過程，讓後生晚輩們能縮短學習曲線，減少摸索時間，有效提升競爭力。並且透過理事長的詳細說明，也讓我們能更明白其引領台水成為國際化企業的展望與決心。

緣起不滅

大家可能都不知道，在26年前，理事長就與自來水事業結下了不解之緣。「創新」，是當前全球都關心的話題。在訪談間，不難發現廖理事長總是把變革與創新的種子埋藏在他所參與的專案之中，並使之發芽茁壯。

釜底抽薪解決大台北地區缺水之窘境

民國76年，當他從台北市政府衛工處副處長調任台北自來水處（簡稱：北水處）工程總隊的總隊長時，適逢大台北地區面臨嚴重缺水的困境，經他審慎分析評估後，發現淨水場的處理速度慢且供水系統不足，導致翡翠水庫豐沛資源無法及時供應至用戶端，而造成缺水。因此他在總隊長任內帶領工程總隊員工，全力打拼擴建3座50萬噸的淨水場，3條重要輸水幹線，透過這些創新的工程陸續完成，解決了大台北地區缺水之窘境。除提供質優、量足的自來水外，並奠定了大台北地區至民國110年可免於缺、限水之苦的基礎；廖理事長一再表示，特別感謝一起打拼的伙伴。

知識創新的開源方案

為解決民生社區與內湖等地區的配水問題，經廖理事長努力奔走，向空軍總部洽妥以有償撥用方式，興建地下十萬噸配水池、停車場及14層辦公大樓，解決台北市東區供水不穩定及未來需求之問題，也因而為北水處增加至少40億的資產。此外，在任職北水處副處長期間，在當時處長的支持下，廖理事長除了向台北市政府及市議會溝通順利提升水價（由4.8元 提升至 7.5元）之外，還替民眾爭取到每噸水提撥0.2元作為新店溪水源特定區之回饋費用，這也是史無前例的創舉。

榮獲自來水協會所頒發的自來水從業人員最高獎勵

在從事公職期間，他總以服務萬民為職志。理事長在北水處服務的任內，全力以赴把四期落後的進度趕上，並規劃了北水處五期計畫以增加北水的應變能力。他透過許多創新的作法，引領北水處由「量的滿足」進化到「質的提升」。雖然理事長已離開北水處十多年了，但北水的五期計畫仍持續執行中，這些有遠見的規劃都是穩定大台北地區供水的重要工程。然而，也因這些特殊的功績與貢獻，理事長得到了中華民國自來水協會所頒發的自來水從業人員最高獎勵的肯定。

運用專業能力替政府敦節超過十億的經費

時間回到民國83年時，廖理事長在經濟部擔任技監，當時經濟部的江丙坤部長指示他對水利業務要多費心。理事長回憶說：「當時有個專案是建構從集集攔河堰送水到六輕的工業供水管路，全長44公里。有次代表當時的李次長去參加一個區域計劃的簡報，他們報告說漏水率要用30%來計算，若是整個工業管路的供水量以86萬噸來計算，則要漏掉二十幾萬噸。水資源如此寶貴，怎能如此浪費？與會後便專簽向江部長稟報不宜如此執行，經部長核示後將管線改用自來水的零漏水率的標準重新設計。從設計、興建到完成他都全程親自參與和指導，該管線通水迄今皆無任何問題與故障發生，而因設計變更省下的經費超過十億新台幣。」

這十億經費加上維護成本所省下的金額令人驚訝，如按每年通貨膨脹3%計算，廖理事長透過這個專案替全國人民的荷包省了不少錢。

ASPIRE大會晚宴, 吳副總統致詞

細說從頭
人生的歷練與面對人生的態度

理事長他在成大唸書時就領取了省政府的優秀青年獎學金，服完兵役後，即被派任到台灣省土地資源開發委員會，主要負責海埔地（現六輕，彰濱，王功等海埔地）規劃與開發。任職八年中皆戮力參與，從地點的選擇探勘、定海岸線形狀、測量、施作都是親力親為。

民國61年，理事長任職設計科長、兼任台西海埔地工務所主任，同時還在成大攻讀碩士學位以精進學理基礎。雖公務繁重，仍於兩年內取得水利碩士學位，足見其專注力與毅力，而這段時光對他的人生而言極為重要。同時於63年考取省府公務人員公費留學，赴美國科州州立大學（CSU）進修，以一年時間取得土木工程碩士學位；而後因省政府事業精簡，因而轉到水利局的企劃處海堤課負責海堤規劃相關工作。

民國65年，當時水利局第十工程處的張處長，延請他回台北接任淡水河洪水預報隊與淡水河水利觀測隊的隊長。理事長透過當時洪水預報的系統，延伸到根據雨量的資料更精確預測可能淹水的狀況，他所建立的這個觀念奠定了淹水潛勢圖基礎的由來。

民國67年，廖理事長就任全省最年輕（35歲）且學歷最高（雙碩士）的花蓮縣建設局長。當時的建設局，幾乎涵蓋了縣政府三分之ㄧ的業務。從言談間不難發現他對於花蓮的喜愛，理事長提及他當時已看到花蓮將是一個未來的觀光之星，因此建請長官禁止蘇花公路到太魯閣沿線進行開礦，這份有前瞻性的遠見想必就是我們今日還能保有太魯閣這份好山水最重要的原因。

當他要離開花蓮縣時，吳水雲縣長送他這幾句話「任職四年八個月在花蓮縣政府期間，所完成道路橋樑，面積長度比光復三十年還多。」這是吳縣長的肺腑之言，也是由廖理事長夙夜匪懈的努力所堆砌出的成就，相信其功業在花蓮縣發展過程中定能名留青史。

民國73年，擔任台北市政府的工務局衛工處的副處長，主要的任務就是興建污水下水道。當時觀念推廣很辛苦，晚上常要到各鄰里去開里民大會說服民眾。現今能有近七八成普及率，決不能忽略當初辛苦宣導推廣的功勞。

在921大地震時，理事長任職於行政院公共工程委員會主任秘書並兼任行政院緊急災害處理小組的執行秘書，地震一發生就馬上趕到行政院開會，他當時針對二十幾萬無家可歸的用戶提出幾項紓困方案，一是優惠國宅，二是提供公有建築物，三是做臨時組合屋，四是發給租金補貼。其中租金補貼的貢獻最大，並獲當時救災總指揮劉副院長兆玄之支持，得以協助二十幾萬住帳篷的受災民眾順利解決住宿問題，將無家可歸的總數迅速降到五千多戶。然後又即時前往日本神戶取經並尋求協助，因透過當時的副總統連戰先生與其親戚的協助，承兵庫縣的縣長（縣知事），同意無償提供三千戶的臨時組合屋以供台灣災區使用。不只如此，他在災後擔任主任秘書期間，每天大概從九點到夜裡兩點之間都在審查八個縣市的災區所提出的將近八百億重建預算，經他實地勘查配合其專業素養並與地方充分溝通後，至少為國家節省超過348億的公帑。不僅如此，他還在短短的時間內匯報復建需求，提交行政院院會審議，並獲當時蕭前院長同意及院會通過。「先發包後補列預算」的重要決策，加速災區的復建。當時蔡兆陽主委曾對他說：「過去聽說你很能幹，但是經過這次災害應變處理的過程後，更加確認你真的很能幹」；有了這句話，讓他幾個月來焚膏繼晷的辛勞瞬間都化為烏有。後來，理事長因而獲得了公務員很少見的「一次兩大功」獎勵，然而這一切救災的成果理事長並不居功，反而說要特別感謝蔡主委願意給他這樣的機會，並感謝一起辛苦的同事。

而後又調回經濟部擔任技監，民國93年艾利颱風，在桃園大缺水的19天，何美玥部長指派他代表經濟部駐地督導，他總希望能儘快解決缺水的問題，即使將近七、八天都沒回過家休息，他都在所不辭。

大家都知道，在職進修台大博士學位是不容易取得的，而理事長卻能在四年內用Part Time的方式完成學位，這或許已創下最短時間的紀錄。他回憶說：「當時常自嘲自己是清教徒，因週一到週五公務都很繁忙，因此周六、週日都足不出戶在家唸書，所以，才能用四年時間完成博士學位。」如此卓越的成績一方面歸功於他自己的努力不懈，另一方面他仍不忘要感謝當時指導的師長與協助的同學。

很多人在理事長這個年紀光唸個EMBA就讀得很辛苦了，更遑論這麼困難的工程博士學位，我很好奇這麼困難的事他是怎麼做得到？他說：「其實最主要是一定要對自己有信心，要設定目標用毅力去完成，這樣就能克服很多意想不到的困難。」而他也本著這份面對困難的毅力與堅持，順利通過了許多人生中艱困的考驗。而當我看著他笑著訴說他如何面對過去種種莫須有的困頓，言談間沒有絲毫的怨天尤人，這種寬大為懷的胸襟着實付令人欽佩不已。

擔任第三屆ASPIRE主席，蕭萬長副總統開幕致詞

自來水事業經營理念與管理風格

台水的售水量約是北水的五倍，但人員的編制卻不到北水的五倍。台水的用戶分佈幅員廣泛，公司的資產大概將近兩千五百億，負債約四百六十億，一年的營業額大概只有兩百七十億，從資產報酬率而言是較低的，但若從實際面來看，台水其實肩負了很多照顧弱勢與偏遠地區的責任，因此理事長曾勉勵全體同仁透過快速服務（QuICK）經營理念的落實來共塑優質之企業文化，以因應未來更艱鉅的挑戰。

一、QuICK的經營理念

Q是Quality ，就是品質--「品質的理念就是全面品質的控管。從設計、施工、供水到服務，品質都必須在規範之內，才可能生產出優質的產品。」這也是他最重視品質的原因。

I 是Innovation，就是創新--「因為世界一直在進步，雖然管理上說不創新就死亡，其實是沒那麼嚴重，但我想我們能盡量在日常營運裡創造新的作業模式，這就是創新。舉例來說：以前收費都固定每個月統一收，但現在改成滾動式的收費，每天都能有收入，對公司而言資產就會增加，另外，像如何活化閒置的資產、及時解決問題、建立新服務模式等等，這些都屬於創新應用的範疇。」

C是Credibility，就是值得信賴。--「整個公司的作為要能讓民眾信賴。當然，要取得信賴是件相當不容易的事，所以我覺得我們不只要超越讓顧客滿意，而且是要讓顧客產生感動，以真誠的服務來獲取601萬客戶的信賴。」

K是Knowledge，就是專業。--「我們以核心技術為經，輔以經營管理為緯，透過跨領域的學習與跨文化的溝通，配合終身學習的觀念以為同仁們專業的礎石。」

廖理事長提出這QICK的理念，因為加一個u就有QuICK的意思，所以，水公司在經營上須提供快速而有效益的服務，期能成為值得顧客信賴而且能讓顧客感動的國際化企業，這就是我們追求的一個理想。

二、落實經營理念的執行方針

首先，事業的經營要靠人，所以要塑造一個優質的企業文化。具體上來說，在人事管理上首先要在人事上端正政風，人事升遷能夠公開公正，讓認真工作的人能夠獲得上級的青睞，獲得適度的獎勵，就能鼓舞士氣。

其次，因為台水由省營的單位正式改為國營的單位，所以相關員工的士氣，員工的權利都必需要確保。

再者，員工常會抱怨別的單位都能領2.6個月的績效獎金，水公司有時候卻很少或沒有。理事長說：「思考如何把水公司的績效展現出來，為員工爭取合法、合理的權益，這是我認為在鼓勵士氣上最重要的一點。」

當理事長談起自己的管理風格時，原只說了「風吹草偃」四個字。而後才又補充說因為上行下效，所以他都是以身作則，配合走動式的管理，凡事皆有原則，卻也能因地制宜，允許合理的例外。他還提到「勿因善小而不為，勿因惡小而為之」。他說，只要獎優罰劣，士氣就來了，因此他都親臨現場去瞭解，不會光憑報告就處理事情。聽到這裡，我想自來水公司的人才終將崢嶸頭角。

三、超越顧客滿意的服務理念

1. 強化「及時報漏與即時修漏」的效益

「由於供水服務範圍幅員廣大，所以常因一些不可抗力的原因導致無法順利供水的問題，因此我們要建立區域之間的相互支援的系統，以確保供水效益最大化

以前民眾也常詬病，漏水修理的遲延。因此，我們希望能降低漏水率，並鼓勵民眾來報修，建立0800-000-876報修專線，另外鑑於現今手機使用率相當高，也要建立一個手機報修的免付費機制，以提高民眾報修的便利性，進而達到及時報漏與即時的修漏的效益。」

2. 建構24小時內恢復供水的無感停水機制

所謂的無感停水機制，是因為目前正規的設備若僅停水一天以內，民眾則不會感覺到，因此，理事長說現在要求所有計畫性的停水時間都不要超過24小時。

3. 建置高感度（High Touch）的客戶服務架構

關於客戶服務方面，理事長提到他希望能建構一個超越讓顧客滿意的服務模式，目前已規劃透過Call Center的機制從以客為尊為起點，迅速且及時的回應顧客需求，以有效提升客戶滿意度。另外，關於陳部長所指示的On-line Services，也在持續規劃建置中，未來的新裝業務，復水申請等與民眾相關的服務，都能透過標準作業程序（SOP），讓民眾由網際網路上查詢所申請的案件辦理情形與相關資訊。

4. 打造高質量供水品質監控機制

在水質監控方面，理事長也提到：「在部長指示下管線末端壓力不足的改善計畫將列入重要計畫中。未來將透過量、質與壓三方面的改善，有效提昇整體供水品質。另外，目前水質管控能力已能從原水到清水一覽無遺，未來必需要將品質監控機制推廣到供水服務區，包括用戶端，以強化服務客戶的能力。」

5. 關懷弱勢並提高用水普及率

在澎湖一度水只收十元的水費，但對水公司而言成本卻超過台幣九十元，理事長說：「這是我們對少數用戶的一番心意。」另外，在理事長甫上任的一個月中他的足跡遍佈31個內外單位。在親臨了解現況後，他發現南部地區有些低收入戶，即使管線已接到了家門口卻仍無法使用自來水，因支付不出接到用戶家裡的費用，而這筆費用亦非水公司有能力承擔的，這或許該配合社會福利的制度，來協助解決，以提升用水普及率，讓全民都能享有相同的水資源，而這是理事長心中的另一個體恤弱勢的課題。

自來水理事長任內參加新加坡水週之照片

面對大自然環境變遷的因應之道

我們都知道，自來水的產出與原水關係密切，而最近關於全球暖化一直被提及。因此，理事長說：「全球暖化，最主要會造成一個極端值的變大或變小，根據台大許晃雄教授，針對台灣100年間的資料所進行研究，發現100年間冷的時間更短，熱的時間更長，然後高的溫度上升，低的溫度下降。這對於自來水的影響就在於供需之間差距將越來越大。將來要因應這種雨量的變化必須在整體水質處理方面提昇技術，另外需增加應變的備載容量，以增加應變的彈性。在處理技術的提升方面，面臨這種高濁度成為常態的情況，要研究如何改善，這大概只能從人才的培育著手。」

建構學習型組織，提昇企業核心競爭力

彼得‧杜拉克說：「我所遇見的成功商業人士都認為，必須做好工作，我之所以樂在其中，是因為我樂在工作」；而這也正是「學習型組織」和一般組織的差異。關於這個部分，廖理事長認為：「在很多企業中管理者都說，人最重要。雖然自來水公司是國營事業，但還是依公務體系發展，對公務員而言，有一些相關法規必須遵照，在晉用方面我們的待遇大約都能找到適當的人選，而所有的同仁也正是水公司最為重要的資產。」

一、建構終身學習的學習型組織

彼得‧杜拉克說：「任何一個有知識的人，只要在4或5年內沒有學習新知，就會跟不上時代。各領域的知識變化太快，每隔7年就會折半，除非知識工作者在工作上不斷學習，否則很快就會落伍」。因此「專業的部份就必須將訓練，升遷，考核制度相結合，要想升遷到什麼職務就必須經過什麼訓練，讓好的人才出頭以鼓舞士氣，也讓有潛能的人員有表現機會，結合考績建立合理的公平升遷制度，獎懲分明，才能達到獎優汰劣的目標。但最重要的還是要強調『終身學習』，雖然我於任自來水公事董事長期間業務繁忙，但我在空閒仍看書吸收新知，所以這也是必須鼓勵同仁的。」

二、清廉自持

廖理事長認為身為公務員重要的就是要清廉自持，也就是：不敢貪，不願貪，也不能貪。用這個方式來處理採購案件與相關的業務，也同樣要求同仁都要做到。

三、織就跨領域學習，跨文化溝通的學習之網

「所謂的經國之事不可言傳」，因其不可言傳，所以好的員工要把他遷調上來，讓他有合適的環境去體會。當然也要對他加以觀察，有些人碰到問題就退縮了、不做了，這樣就不會成長。有些人是碰到問題可以克服問題，解決問題，這樣他就會成長，這就是未來的可用之才。除此之外還要培養員工的第二才能，舉例來說： 在很多時候，做土木的都不接觸機電，但實際上，做土木應該要知道機電，做機電的要知道土木，這就是跨領域學習。在跨文化溝通方面，到了原住民地區就要了解原住民的想法，才有辦法順利推展業務。做到跨領域學習與跨文化溝通，才能從容應付瞬息萬變的產業環境。

四、提昇自來水產業技術量能

「身為自來水產業的龍頭，我們深知惟有整個產業技術能力的提升，才能有效提升自來水服務的品質。因此未來訓練場地完成後，我們的訓練服務不只是針對員工，還要為廠商的員工提供訓練，為提升整體產業的技術量能盡一份心力。」

寶山淨水場擴建完成時任董事長向馬總統簡報工程概況

未來發展理想與願景

廖理事長在擔任自來水公司董事長期間，不論是在經營理念或是在人才養成培育方面，都以成為國際級的自來水事業標竿企業為願景，如同他以往執行每項任務一般的宵衣旰食，持之以恆。非常具有創新因子的理事長說：「自來水處理事業並非只能侷限於現有的供水服務，還有其他可能的機會，比方說，針對豪宅或高單價住宅透過管材質量的提升以增加開源業務的可能性。再者，在現有的601萬戶之中，大型用戶大約有一萬九千多戶（指使用的水表超過50 mm的，就是5公分口徑的水管），而這些大用戶的用水量就佔全部用水量的30%。根據80/20法則（Pareto Principle），只要針對20% 高消費客戶投入就能營造出80% 的產出，因此我們可以對這些大用戶提供更多的服務，提昇整體服務品質，並減少內部資源的損耗，以取得最佳化的營運績效產出。」

廖宗盛博士 小檔案

現　　職： 1. 中華民國地下管道技術協會 理事長
                     2. 中華民國營造公會全國聯合會祕書長

學　　歷： 1. 國立成功大學水利系畢業（56年）
                     2. 國立成功大學水利及海洋工程學研究所碩士（63年7月）
                     3. 美國科州州立大學土木工程學研究所碩士（63年省府公費留學、64年12月）
                     4. 國立台灣大學土木工程學研究所工學博士（91年6月）

考　　試： 1. 58年乙等特種考試水利工程科及格
                     2. 考試院工業（水利）技師考試及格

受　　訓：行政院國家建設研究班第3期結訓

專業證照： 1. 水利技師
                     2. 教育部審查合格助理教授（助理字第010064號）

經　　歷： 

1. 台灣省土地資源開發委員會工程員、幫工程司、工程司兼設計課長兼台西海埔地工務所主任（負責雲彰等地海埔地開發工作）
2. 台灣省水利局正工程司兼淡水河洪水預報及水理觀測隊隊長
3. 花蓮縣政府建設局局長
4. 內政部營建署陽明山國家公園管理處副處長、簡任技正
5. 台北市政府工務局衛生下水道工程處副處長
6. 台北市自來水事業處處長、副處長、工程總隊總隊長
7. 行政院公共工程委員會主任祕書（84.9.20 ~ 90.2.1）兼採購申訴審議委員會及法規委員會副主任委員（88.5.27 ~ 90.2.1）
8. 經濟部技監
9. 經濟部技監兼高屏溪流域管理委員會首任執行長
10. 經濟部水利署副署長（94.9.14 ~ 96.12.31）
11. 經濟部台灣自來水公司董事長（96.12.31 ~ 98.7.31）
12. 中華民國自來水協會 理事長

重要獎勵：

1. 榮獲行政院87年模範公務人員
2. 榮獲水利榮譽徽、弼光一等、二等首長政績紀念章各1枚。
3. 榮獲行政院公共工程委員會頒發二等工程獎章1枚。
4. 榮獲中華民國自來水協會頒發特殊功績及貢獻獎章1枚。
5. 主持九二一震災重建經費審查節省巨額公帑，獲1次記2大功專案考績。
6. 榮獲經濟部97年大禹獎。
7. 台大土木系傑出校友獎
8. 任職花蓮縣建設局長「督導防洪及河川管理考核全省第1名」及「取得河川新生地貢獻至大」各記大功1次。
9. 記功以下之案件甚多不勝一一列舉。